«Шоппинг» по-сосновоборски

Диктофон, фотоаппарат и обостренная наблюдательность. Всё это взяли с собой наши «тайные покупатели». Наши «шпионы» решили выступить в роли обычных посетителей, которым тоже приходится совершать покупки в городских объектах розничной торговли. И при этом дать экспертную оценку качеству обслуживания посетителей. Именно поэтому с собой на «разведку» корреспондент «Сосновоборской газеты» пригласила эксперта в сфере продаж, имеющего огромный опыт работы и знания – специалиста консалтингового агентства Марию Светличную. Вместе они решили изучить возможности и предложения магазинов Сосновоборска и в то же время сделать выводы о работе торговых точек. Первый выпуск рубрики «Тайный покупатель» - о магазинах, реализующих хозяйственные, отделочные и строительные товары. Озабоченные поиском обоев, сантехники, напольного покрытия и, конечно же, лучшего сервиса, наши покупатели отправились на «шоппинг».

Итак, в маршруте «тайных закупок» мы обозначили четыре пункта: магазин строительных материалов «Универсал» по улице 9 пятилетки, он же на Ленинского комсомола, 28, «Товары для дома» по Энтузиастов, 20 и «Мозаика» на Энтузиастов, 8. Каждый из этих четырех торговых точек мы оценивали по следующим критериям: оформление зала и его внешний вид, удобство и комфорт для покупателей, наличие ассортимента товара, опытность и профессионализм сотрудников и собственно их отношение к своим клиентам.

«Универсал» без универсалов

«Добро пожаловать» и «Вам что-то подсказать?». Увы, таких фраз нам услышать не удалось. В первом же магазине по улице 9 пятилетки мы, как «тайные покупатели» долго бродили по залу, заставленному различным товаром. Ассортимент большой – этого не скроешь. Хотя мойку на кухню приобрести было бы сложно: на витрине их всего лишь две. И те, видимо, служат украшением стены. «Конечно, можно сделать заказ, и нужный товар привезут из Красноярска»,- уверили позже консультанты. О них-то и расскажем.

Устав разглядывать рисунки на обоях, и уже потеряв надежду на то, что нами кто-то заинтересуется, мы сами пошли на контакт. Попросив совета консультанта, обратились к девушке в синем халате, рассчитывающей очередного покупателя за прилавком. Девушка позвала свою коллегу, а та, услышав наш вопрос, сказала: «Это не я вам нужна. Подождите!». Через некоторое время к нам подошла еще одна сотрудница. То ли консультант, то ли мимо проходящий «эксперт по вопросам ремонта» - с первого взгляда понять было сложно. Отсутствие спецодежды и бэйджика немного смутило. Мы попросили рассчитать количество рулонов обоев, чтобы оклеить кухню, площадью 12 квадратных метров. Задача для продавцов магазина оказалось нерешаемой. Девушка долго что-то чертила, вымеряла, а затем сказала: «Возьмите 6. И один на запас. Если останется, вернете!». А потом вспомнила, что на кухне есть окно и дверь: «Тогда точно 6 возьмите. Не ошибетесь!». Улыбнувшись, мы стали расспрашивать про смесители, мойки и прочие вещи для кухни. Но профессиональных советов так и не услышали. «Я смеситель меняю, когда он загрязняется», - услышали мы из уст консультанта, когда начали выяснять, какой же нам приобрести. Немного разочарованными, мы покинули магазин. Вопрос о том, сколько рулонов обоев нам нужно для кухни в 12 квадратов, остался открытым.

ОЦЕНКА (по 5-балльной шкале):

1. Оформление и внешний вид магазина – 3 балла. Минус: излишнее нагромождение товара не позволяет покупателям самим ориентироваться в ассортименте. Плюс: две кассы не создают очереди, есть возможность наличного и безналичного расчетов.

2. Ассортимент товара – 4 балла. Минус: выбор, как правило, ограничен «ходовыми» позициями. Плюс: возможность сделать заказ.

3. Компетентность сотрудников – 3 балла. Никто не нагрубил, но и помочь дельным советом не смог.

ИТОГО: 10 баллов (из возможных 15).

Несобранная «Мозаика»

Ожидая большего, паркуемся возле «Мозаики». Внешне красивый и многообещающий магазин. А главное, название, подходящее. Но впечатление вновь портит полная отстраненность продавцов. Заходишь и понимаешь – помощи не жди. Познакомившись с небольшим ассортиментом товара на первом этаже, поднимаемся наверх и продвигаемся к обоям, выбор которых, надо сказать, огромный. Нам понравились два варианта: аппетитные с «вишенками» и яркие с «ягодкой». На оживленный спор, какие всё-таки выбрать, никто из продавцов не подоспел. Мы вновь решили действовать сами и попросили помощи. Пришедшая на подмогу девушка-консультант сначала попыталась сама рассчитать нам количество рулонов, а затем попросила заняться этим более мудрую коллегу. Однако та, достав тетрадку с какими-то формулами, написанными от руки, тоже не смогла четко ответить. В это время своей очереди с обоями в руках ожидали другие покупатели. Продавец, недолго думая, решила спросить у них: «А как вы узнали, что вам необходимо три рулона?». Покупатели смутились и открыли свою формулу. В заключение посоветовали брать обои без подбора рисунка. А мы, вежливо, попрощавшись, ретировались из зала. И на прощание даже «до свидания» не услышали. Скорее вздохи облегчения… Уж слишком настойчивыми и каверзными показались наши вопросы для неподготовленных к работе с клиентами продавцов.

ОЦЕНКА:

1. Оформление и внешний вид магазина – 5 баллов. Плюс: просторные торговые залы, аккуратная подборка товаров, информативные ценники.

2. Ассортимент товара – 3 балла. Минус: небольшой выбор (но, тут можно сделать скидку: магазин открылся не так давно). Плюс только в расширенном ассортименте обоев.

3. Компетентность сотрудников – 2 балла. Плюс: наличие спецодежды и бэйджиков. Минус: нежелание работать с покупателем.

ИТОГО: 10 баллов

Незваные гости

Описывать еще два посещения бессмысленно. В «Универсале» по улице Ленинского комсомола, 28 картина не вдохновляющая. Приветствия здесь мы не ждали. Но на встречу с опытным специалистом в глубине души надеялись. Выбор товара оказался небольшим. А продавцы были заняты обслуживанием клиентов на кассе. Задав наболевший вопрос о количестве обоев для нашей кухни, мы услышали следующее: «Там в зале есть таблица расчетов, посмотрите!». На этом всё и закончилось. Тоже самое нас ожидало в магазине «Товары для дома». 

Итог этих посещений неутешителен. И, видимо, даже не нуждается в отдельных и подробных комментариях. За каждый критерий можно поставить по двойке. Получается, что в общем зачете и «Универсал» на ЛК,28 и «Товары для дома» по Энтузиастов,20 получают по 6 баллов. Как видите, победителей в нашей «разведке» выявить не удалось. И порадовать своих читателей оказалось нечем. И дело не в ассортименте, а в профессионализме консультантов и в отношении сотрудников магазина к своей работе.

Во время нашего визита в магазины, эксперт по продажам Мария Светличная делала свои наблюдения и проводила некоторые тестовые действия, способные квалифицировать сотрудников торговых точек. Например, подходила к прилавкам, долго разглядывала товар в ожидании реакции от консультантов. И вот какой итог она подвела:

- Неудивительно, что жители Сосновоборска стремятся уехать в Красноярск, чтобы совершить покупки. Ведь, как показал наш опыт, в магазинах отсутствует интерес к своим клиентам. Связано ли это с отсутствием знаний или с должной мотивацией, неясно. Поэтому мой профессиональный совет собственникам магазинов — задуматься об обучении персонала. А продавцам - консультантам следует научиться задавать вопросы и слушать клиента. Бывают навязчивые продавцы, которые бегают за клиентами «хвостиком», а есть грамотные специалисты, умеющие преподнести товар и выяснить потребность покупателя. Но в нашем случае мы наблюдали работу не продавцов — консультантов, а рядовых кассиров, отпускающих товар. Квалифицированный консультант — это человек, который не только сможет продать, но и если он работает в отделе «Обои» — то наверняка сможет точно рассчитать количество необходимого товара!

Итак, оказалось, что улыбчивые продавцы и ласково-стандартные фразы «чем я могу вам помочь?» или «спасибо за покупку, приходите еще» – пока еще незнакомое явление для проверенных нами магазинов. А люди между тем хотят получать полноценную услугу, а не просто товар. Хотя наличие товара не менее важно. На собственном опыте мы осознали, что наши потребительские ожидания неоправданны, и приходить в магазины Сосновоборска с вопросами ремонта нужно заранее подготовленными. Чтобы не чувствовать себя незваным гостем.

Надеемся, что наши наблюдения станут поводом для работы над ошибками. И владельцы магазинов задумаются, что потребителю важен комфорт. Отсюда и потребность делать хороший сервис. Но для этого мало обучить персонал, его еще нужно контролировать.

Куда пойдет наш тайный покупатель в следующий раз? Какую сферу услуг в Сосновоборске стоит проанализировать? Это можете решить вы – наши дорогие читатели. Пишите нам на эл.адрес: sosnovoboorsk24@mail.ru с пометкой «Тайный покупатель» или звоните: 3-30-77.

Следующая «серия» проекта через номер

«Сосновоборска газета» открывает проект под названием «Тайный покупатель» - по-настоящему социальная рубрика для тех, кто стремится к лучшему сервису. Корреспонденты намерены выявлять недочеты в обслуживании и давать оценку качества на городском рынке услуг.

Мы не преследуем цели вывести всех на чистую воду. Мы призываем к лучшему сервису, достойному молодого и развивающегося города, которым является Сосновоборск. Желая жить в современных условиях, каждый житель надеется на то, что в магазинах ему улыбнется вежливый продавец, а опытный консультант даст дельный совет в непростой ситуации и при трудностях в выборе. Но всегда ли наши желания соответствуют реальности? И можно ли сегодня гордиться качеством обслуживания в Сосновоборске? А, может, действительно, легче рвануть в соседний Красноярск и приобрести необходимый товар без особых проблем? С сегодняшнего дня «Сосновоборская газета» будет искать ответы на эти и другие вопросы. Корреспонденты намерены выявить все недочеты в обслуживании и рассказать об этом своим читателям. Готовы ли вы присоединиться к нашим корреспондентам и поделиться своими наблюдениями? Звоните! И мы вместе составим городскую «книгу жалоб и предложений». При этом карательным инструментом выступать не будем, напротив, нам хочется выявлять, выделять и поощрять лучших. Если таковые имеются…